Чем полезна инклюзия
Разнообразие, доступность и инклюзия — понятия, которые в последнее время приобретают все большую популярность во всем мире. Правительства государств и владельцы ответственных бизнесов реализуют глобальные стратегии инклюзивности и уделяют этому вопросу особое внимание.
Всестороннее привлечение людей разных полов, происхождения, с разными возможностями и особенностями — это не только устранение существующих барьеров на пути к равенству, но и эффективная бизнес-модель, которая помогает бизнесу расширять сеть клиентов и вызвать уважение в обществе.
В прошлом году аналитики The Wall Street Journal провели , которое показало, что компании с высоким уровнем разнообразия сотрудников, как правило, демонстрируют лучшие финансовые результаты, чем «однородные» компании.
В частности, акции 20 компаний индекса S&P 500 с высоким уровнем разнообразия имели среднегодовую общую доходность 10% за пятилетний период против 4,2% для 20 компаний с наименьшим уровнем.
Сами компании отмечают, что у команд из сотрудников с разносторонним бэкграундом больше шансов привнести свежие идеи и придумать инновационные продукты, чем у команд с однородным составом.
В общем финансовая отрасль показала себя наиболее эффективной в этом исследовании, а банки доминировали в списке 20 самых различных компаний.
МВФ, опубликованный в 2017 году, показал, что банки, которые обеспечивают разнообразие на уровне правления, имеют больше шансов выйти из финансового кризиса в лучшей форме.
В частности, банки с большей долей женщин в правлении были более стабильными во время мирового финансового кризиса 2008 года. Эти же банки, как правило, имели более высокие резервы капитала, меньшую долю неработающих займов и были более устойчивыми к стрессам.
Исходя из вышесказанного, как именно банки в мире внедряют инклюзию и разнообразие, и чем этот опыт может быть полезен Украине?
Обеспечивают разнообразие внутри: кейс Monzo
Хотя большинство западных компаний давно уделяют внимание гендерному и этническому разнообразию, высокую планку задает онлайн-банк Monzo — один из первых британских «банков-челленджеров», созданный в 2015 году.
Изначально в банке поставили цель создать максимально инклюзивную среду как для сотрудников, так и для клиентов.
Прежде всего это коснулось процесса трудоустройства: все объявления о новых вакансиях проверяются через специальные инструменты отсутствия гендерно предвзятых формулировок, а в анкетах кандидатов вместо формальных требований вроде количества лет работы и полученного образования сделан акцент на вопросах на оценку компетентности.
Впрочем, в Monzo считают, что просто обеспечить равные условия недостаточно, и проактивно привлекают новых работников из недостаточно представленных в банке групп населения.
Это делается через партнерства с организациями, занимающимися поддержкой этих групп, и размещение вакансий на ресурсах, где есть возможность охватить максимально широкий пул кандидатов.
По , в банке работают представители 113 национальностей или комбинаций национальностей, а доля женщин составляет 45% среди всего персонала и 34% на руководящих позициях.
В 2017 году Monzo взял на себя обязательство довести долю женщин на руководящих позициях до 40%.
Слово Лии Темплмен, экс-руководительницы подразделения операций Monzo:
«Разнообразие мышления с возможностью видеть вещи по-другому и находить неожиданные решения сложных проблем — это огромная польза для любой интеллектуальной деятельности, особенно в ведении бизнеса. Умение встать на место клиента и понимать его потребности является ключевым фактором в разработке продукта; более разнообразная рабочая сила лучше привлекает более разнообразную базу клиентов».
Привлекают людей с когнитивными нарушениями: кейс Bank of America
Не следует забывать, что когда речь идет о разнообразии, имеется в виду разнообразие не только гендерное или этническое.
Так, например, по данным, которые Bank of America, от 1 до 3% мирового населения имеют нарушения когнитивного развития — только в США это около 6,5 млн человек. В то же время только 34% взрослых американцев с когнитивными нарушениями имеют постоянную работу.
62% из них трудятся на своей работе в конкурентных условиях в течение 3 лет и более, что демонстрирует способность людей с когнитивными нарушениями успешно работать на долгосрочной основе.
Пример Bank of America, восьмого банка мира по объему совокупных активов, доказывает, что привлечение людей с когнитивными нарушениями может быть не «благотворительной делом», а вполне успешной бизнес-моделью.
Когда в 2006 году Bank of America приобрел банковскую холдинговую компанию MBNA, ему в наследство досталось подразделение из 300 сотрудников с когнитивными нарушениями и нарушениями развития.
Еще тогда это была история успеха: сотрудники подразделения успешно выполняли целый ряд функций, связанных с фулфилментом.
По сравнению с передачей этих функций на аутсорс это позволяло банку иметь лучший контроль над продуктом и повышало внутреннюю эффективность рабочих процессов, одновременно предоставляя возможность самореализации для группы населения, большинство представителей которой испытывают трудности с трудоустройством.
Однако тогда коэффициент использования ресурсов в подразделении составлял около 35%, а менеджеры тратили время на то, чтобы найти для работников рабочие задачи. Сегодня Bank of America отчитывается, что подразделение работает на полную мощность, выполняя работу, которая является значимой и важной для успеха банка.
Ключевой стала смена принципа набора рабочих: если сначала их нанимали в подразделение, и только потом искали для них работу, соответствующую их способностям, то после внедренных изменений менеджмент сначала определял, какая работа востребована в банке, и только потом в партнерстве со специализированными агентствами нанимал людей с навыками, необходимыми для ее выполнения.
В банке постоянно анализируют, какие процессы можно передать подразделению поддержки, разбив их на шаги, выполнение которых будет под силу людям с различными когнитивными нарушениями.
Сначала подразделение занималось печатью писем и комплектацией почтовых отправлений, но постепенно перенимало все больше функций — от ввода данных до управления складами.
Показателен такой пример: при обновлении банкоматов в 2007 году подразделение поддержки привлекли к контролю качества, а в 2015 году команда подразделения уже полностью руководила запуском нового проекта обновления банкоматов.
В то же время сотрудники подразделения поддержки получают конкурентоспособную заработную плату, а их работа должна соответствовать тем же стандартам качества, что и сотрудников других отделов.
Обеспечивают доступность для клиентов с нарушениями зрения и слуха: кейс Barclays
Британский финансовый конгломерат Barclays, 16-й банк мира по объему совокупных активов, делает особую ставку на инклюзивный дизайн, создавая новые продукты и услуги, соответствующие потребностям как можно более широкой аудитории, независимо от возраста или возможностей.
Проведенное в 2011 году показало, что только 11% слепых и слабовидящих людей в Великобритании могут пользоваться банкоматами без помощи.
До конца 2012 года Barclays обеспечил аудиофункциональность в более 3500 банкоматах, благодаря чему они стали доступными для около 2 млн британцев с нарушениями зрения.
Банкоматы с аудиофункциональностью оказались удобными не только для пользователей с нарушениями зрения, но и для людей с дислексией и неграмотных людей.
После успеха проекта Barclays разработал ряд других продуктов для улучшения доступности банковских услуг, в частности, выпустил дебетовые карты в высококонтрастных цветах и обеспечил перевод языка жестов через вебкамеру для клиентов с нарушениями слуха — как для тех, кто приходит в банковские отделения, так и для тех, кто желает связаться с банком из дома.
Приложение банка также совместимо с большинством функций доступности, таких как инвертирование цветов экрана и озвучивание текста.
Привлекают всех: финансовая инклюзия
Согласно Access to Cash Review за 2019, около 2,2 млн взрослых британцев используют только наличные для ежедневных операций, а 1,3 млн не имеют банковского счета вообще.
Общим признаком этой группы является низкий доход: более 15% людей с доходом менее 10 тыс. фунтов стерлингов в год полностью полагаются на наличные — по сравнению с менее чем 2,5% людей с высоким доходом.
Особенно уязвимы те, кто пережил банкротство, вышел из тюрьмы, является бездомным или беженцем. Одним из препятствий для открытия банковского счета может быть отсутствие постоянного адреса, поскольку банки обычно требуют подтверждения адреса, чтобы открыть счет или доставить дебетовую карту.
Поэтому, если вы бездомный или недавно иммигрировавший в страну, вам будет трудно открыть банковский счет.
Уже упомянутый в начале банк Monzo инициировал кампанию для устранения барьеров доступа к финансовым услугам.
Так, если у вас нет постоянного адреса, в Monzo вы можете указать адрес друга или убежища. Также банк работает над разработкой онлайн-инструмента, который будет помогать людям с разным бэкграундом найти поддержку и советы по доступу к необходимым финансовым услугам.
Что в Украине
Согласно Всемирного банка по 2017, всего 63% украинцев старше 15 лет имели банковские счета (то есть более трети населения 15+ банковского счета не имели).
Хотя это значительный рост с 41% в 2011 году, в США счет в банке имели 93% населения, в Великобритании — 96%, а в скандинавских странах — все 100%.
Более актуальный отчет Всемирного банка 2020 года будет опубликован в следующем году, что позволит нам оценить, как изменилась ситуация за три года, но можно прогнозировать дальнейший достаточно динамичный рост.
Так, по данным НБУ, совокупное количество держателей карт украинских банков выросло с 41,75 млн в начале 2017 года до 46,58 млн в начале 2020 (стоит отметить, что данные НБУ включают юридических лиц, нерезидентов и по нескольку раз считают тех, кто держит карточки нескольких банков).
В то же время общий объем карточных операций за этот период увеличился более чем вдвое.
Одним из драйверов этого роста, безусловно, стал бум бесконтактных платежей: по итогам 2018 Украина заняла 4-е место в мире по количеству NFC-платежей по картам Mastercard, а в 2019 году вышла на 10-е место среди европейских стран в рейтинге Mastercard по популярности платежей с помощью носимых устройств.
В сегодняшних условиях, когда развитием диджитал-сервисов уже никого не удивишь, банки, которые хотят осуществить качественно новый скачок в расширении клиентской базы и повышении вовлеченности существующих клиентов, должны обратить внимание на те группы населения, традиционно сталкивающиеся с ограничениями в доступе к финансовым услугам:
1. Люди с инвалидностью
Опираясь на данные Государственной службы статистики и оценки ВОЗ и Всемирного банка, можно говорить, что в Украине до 10% населения или более 4 млн украинцев — это люди с инвалидностью:
- 2,1 млн человек с недостатками слуха;
- 300 тыс. людей с нарушениями зрения;
- более 750 тыс. людей с нарушениями опорно-двигательного аппарата;
- 700 тыс. людей с недостатками интеллектуального развития;
- более 250 тыс. людей с расстройствами аутистического спектра.
Показательным примером здесь является Ощадбанк, который еще в 2014 году первым в Украине и в Восточной Европе начал открывать инклюзивные отделения, где среди других клиентов могут свободно обслуживаться клиенты с инвалидностью.
Такие отделения спроектированы с учетом потребностей лиц с инвалидностью и маломобильных граждан, банкоматы в них оборудованы тактильными маркерами, разъемом для наушников и программой для управления голосом, а кассиры владеют языком жестов.
В Ощадбанке отмечают, что проект стал коммерчески рентабельным: расходы на внедрение универсального дизайна компенсировались за счет увеличения потока клиентов. Впрочем, таких отделений сейчас только 24 по Украине.
Важным направлением, которому украинским банкам стоит уделить больше внимания, является инклюзивность сайтов и онлайн-приложений банков, а именно соответствие (WCAG), разработанным Консорциумом Всемирной паутины (W3C).
Эти рекомендации, утвержденные в качестве стандарта ISO, направлены на то, чтобы интернет-страницы и онлайн-приложения были более доступными — в первую очередь, для людей с инвалидностью, но также и для всех пользователей, включая тех, кто заходит с мобильных телефонов и имеет ограниченную скорость интернет-подключения.
Речь идет, например, об обеспечении текстовых эквивалентов для всех нетекстовых элементов и о том, чтобы вся информация, передаваемая с помощью цвета, также была доступна без цветов.
Анализ CFC Big Ideas показал, что ни один из сайтов украинских банков в полной мере не соответствует стандартам WCAG. Это означает, что для людей с ухудшением зрения полный спектр банковских онлайн-сервисов на сегодня труднодоступен.
В таких условиях банки недополучают потенциальный доход от достаточно большой целевой группы клиентов, которая по минимальным оценкам составляет десятки тысяч людей по всей стране.
2. Пенсионеры
В Украине насчитывается 9,1 млн пенсионеров, большинство из которых, если и пользуются банковскими услугами, то преимущественно только для снятия наличных.
Опыт Ощадбанка по открытию инклюзивных отделений показал, что многие инклюзивные решения для людей с инвалидностью оказываются полезными и для пенсионеров, которые часто являются маломобильными или имеют недостатки зрения и слуха из-за преклонного возраста.
Полезными также могут быть образовательные программы, направленные на пенсионеров, ведь среди всех возрастных групп населения они чаще выражают недоверие к банковской системе.
В вопросе трудоустройства интересной инициативой отличился , который в 2019 году начал программу для людей пенсионного и предпенсионного возраста.
После собеседования кандидатам предлагают бесплатное обучение и оплачиваемую стажировку, а впоследствии — и постоянную работу с гибким графиком.
Участники программы работают в телефонном контакт-центре, где принимают звонки клиентов и отвечают на вопросы о продуктах и услугах банка.
Пилотная часть программы стартовала в Днепре, где стажировку прошли 263 пожилых человека, около 40% из которых остались работать в контакт-центре.
3. Внутренне перемещенные лица
Не следует также забывать о том, что в Украине — почти 1,5 млн внутренне перемещенных лиц.
Многие из них сталкиваются с проблемами в обслуживании в банках, особенно при получении кредита — из-за отсутствия залогового имущества на подконтрольной Украине территории, неспособности предоставить поручителей или отсутствия официального трудоустройства.
Хотя для внутренне перемещенных лиц уже существует по льготному кредитованию жилья, а отдельные банки разработали свои льготные предложения, многое еще предстоит сделать для реальной доступности этих программ.
4. ЛГБТ-сообщество
В прошлом году ПриватБанк поддержал КиевПрайд, запустив новый радужный дизайн для электронных карт, а в этом году сменил цвета логотипа в Instagram.
Это символические действия, не требующие вложения никаких ресурсов, но это довольно смелая позиция для банка национального значения, учитывая, что украинское ЛГБТ-сообщество продолжает сталкиваться с высоким уровнем социальной стигматизации.
Из-за логотипа в Instagram Приватбанк получил шквал критики от пользователей, некоторые из которых даже угрожали перейти в другие банки.
Но для банка это не просто проявление гражданской позиции, но и построение лояльности с целевой аудиторией, численность которой, по разным оценкам, — от 720 тыс. к 3,6 млн украинцев.
Всего с 10 до 30% клиентской базы и потенциальных клиентов банковской системы — это представители групп населения, которые могут потребовать инклюзивных решений.
Вместе с тем следует учитывать, что привлечение одного «инклюзивного» клиента на практике дает двойной-тройной прирост, поскольку клиенты добавляются из «неинклюзивних» за счет их родственников, друзей и знакомых.
Несмотря на первые шаги лидеров банковского рынка, ниша инклюзивности в финансовом секторе Украины остается практически незаполненной.
Внедрение инклюзивных решений как на уровне банковских отделений, так и на уровне сайтов и онлайн-приложений, обеспечение разнообразия персонала и управленческих команд, охват всех групп населения финансовыми услугами — все это важно не только с точки зрения социальной ответственности, но и может сделать настоящий рыночный прорыв для банков, которые будут успешно продвигать инклюзивность в своих продуктах, услугах и корпоративной культуре.
Александр Андрейко
